CQI-14以客户为中心的保修管理:行业最佳实践指南

保修管理过程的比较

高级管理

获得合适的数据库

获得保修退回件

将保修退回件与数据联系起来

建立检测衡量指标以及分发保修信息

建立根本原因分析方法

商业承诺

消费者反馈问题

经销商记录消费者的问题

经销商确定维修需求并得到消费者认可

经销商决定维修

做出不在保修范围内维修的决定

经销商协调维修活动

经销商将保修期索赔形成文件

经销商与消费者复核该维修活动

投诉被录入主机厂的保修系统

在维修期间保持被替换件被隔离

按要求退回产品

丢弃被替换零件

运用以往失效案例

启动替代程序

了解过往质量表现

采用 DFMEA 和 PFMEA

利用可靠性，耐久性和受控的变更信息

评审国家公路交通安全管理局或其他来源的召回和投诉信息

六西格玛设计

项目风险因素

供应链活动

主机厂对潜在的供应商的培训

使用以前项目的输入

执行DRB-TR 和 DRB-FM

设计健全的装配、检验、识别和维修过程

运用DOE 解决问题

对消费者的使用点进行生命周期结束检验

识别所有主机厂/分层客户装配连接点、扭矩校验和影响

开发工厂和经销商的培训过程

开发服务手册

预防性的维护和分析早期现场的退回件和可靠性测试产品

采用高水平的电子保修数据分析

索赔数据的深入分析

进行合作组织的现场审核/ 发放工程输入

获得、监控、控制现场退回件，并分析被替换下来的产品

就产品问题与技术呼叫中心配合

评审经销商处的相关车辆的调查情况

接触到实车

与合作机构共享研究结果，以支持改进行动

更新供应商和合作机构的FMEA、控制计划和其他质量或工程文件。

更新维修程序，包括TSBs，服务手册，改善的检测工具和呼叫中心的诊断过程。

为保修服务提供修理包

管理早期报警指示和系统

Identify root cause behind NTF 识别根本原因

供应链活动

验证改善措施的执行情况

识别潜在的改善目标

监控早期预警系统

关闭保修管理环

怎样实施评估

如何启动

评分方法和定义